niedziela, 18 kwietniaKrajowy Przegląd Samorządowy
Shadow

E-Consultant służy pomocą

Wideorozmowa z urzędnikiem zamiast wizyty w urzędzie czy rozmowy telefonicznej – to rozwiązanie zostanie z nami na dłużej przekonywali eksperci podczas cyklu webcastów „Praca zdalna urzędów”.

Justyna Izdebska, konsultant ds. rozwiązań biznesowych w firmie Comarch Healthcare w rozmowie z Serwisem Samorządowym PAP podkreślała, że pandemia wymusiła na urzędach wiele zmian w kontakcie z klientami.

– Nikt z nas nie oczekiwał takiego rozwoju zdarzeń. Wszystkie firmy, urzędy, placówki, które obsługiwały klientów stacjonarnie, nie mogły kontynuować usług, żeby nie narażać zdrowia klientów – mówiła Justyna Izdebska. – Nie wiemy, kiedy obecna sytuacja się zmieni, dlatego przygotowaliśmy rozwiązanie, które usprawni pracę urzędników mających do obsłużenia dużą liczbę osób w ciągu dnia.

Rozwiązanie, kierowane obecnie m.in. do urzędów samorządowych, powstało na bazie narzędzia do e-wizyt przygotowanego i wprowadzonego w sektorze ochrony zdrowia.

– E-Consultant to po prostu wirtualne biuro obsługi klienta, które pozwala interesantowi zarezerwować e-wizytę w dogodnym terminie i wybrać jej zakres tematyczny – wyjaśniła Justyna Izdebska.

Jak zaznaczyła, to narzędzie pozwala na efektywne wykorzystywanie czasu pracy urzędników, ale też klientów.

– Wprowadzenie takich e-wizyt pomaga o wiele sprawniej obsłużyć dużo większą liczbę osób zainteresowanych. Nie musimy zakładać dodatkowych minut na czekanie w kolejce czy pokonanie drogi do okienka – uzasadniała Justyna Izdebska.

Magdalena Oczkiewicz, dyrektor konsultingu w firmie Comarch Healthcare, podkreślała z kolei, że narzędzie z powodzeniem zostało już wdrożone w 43 oddziałach Zakładu Ubezpieczeń Społecznych.

– Dzięki wdrożeniu e-wizyt w ZUS placówki te mają możliwość oferowania zdalnych konsultacji, bez konieczności pojawiania się klienta przy okienku. Od października do końca stycznia ZUS przeprowadził ponad 20 tys. takich e-konsultacji – wyliczała Magdalena Oczkiewicz. – To pokazuje duże zainteresowanie tego typu usługami i świadczy o tym, że społeczeństwo, również starsi ludzie, są na nie gotowi.

Zwróciła też uwagę na to, że sytuacja epidemiczna pewnie wkrótce się zmieni, ale zostaną z nami przyzwyczajenia, dlatego – jej zdaniem – warto myśleć o wdrożeniu narzędzi ułatwiających zdalny, wygodny kontakt. Podczas cyklu rozmów zastanawiano się też, jak dobrze pracować na odległość.

– Jest wiele badań potwierdzających to, że praca zdalna może być bardziej efektywna, co jest związane z większym dobrostanem pracowników – przekonywała Agnieszka Łądka-Barańska, psycholog organizacji i pracy. – Natomiast jedno zastrzeżenie, które się pojawia w większości tych badań, to to, że pracownik musi wiedzieć, jak pracować zdalnie.

Jak mówiła, kluczem do sukcesu jest jednak postawa menedżera. Szefowie, którzy nie ufają swoim pracownikom, wzbudzają w nich poczucie lęku. – A z wielu badań psychologicznych wiemy, że odczuwany lęk wpływa negatywnie na efektywność – wskazała Agnieszka Łądka-Barańska.

(ss)